«Никакой технологичный девайс не заменит помощь человека человеку»: АСИ запустило пилотный проект по подготовке региональных сервисных уполномоченных

Дизайн


Учредитель благотворительного Фонда помощи хосписам «Вера» Нюта Федермессер провела обучающий семинар. Фото предоставлено АСИ

Социальная сфера – не самая сильная сфера в России. Как наладить работу социалки? С 25 по 30 июля в Москве Агентство стратегических инициатив (АСИ) проводит пилотный проект по подготовке региональных сервисных уполномоченных (РСУ) и сервис-дизайнеров — специалистов, которые сделают процесс получения гражданами социальных услуг максимально простым и понятным. В тренингах принимают участие более 150 кандидатов в РСУ и членов их команд из 28 регионов России.

Человекоцентричность

«Впервые стартуем с такой образовательной программой, в стране такого проекта еще не было, — отметила генеральный директор АСИ Светлана Чупшева. — Важно, что нас поддержали губернаторы. У нас больше 20 субъектов, которые изъявили желание, чтобы у них появились люди, которые будут обеспечивать внедрение человекоцентричности в государственные услуги, а главное, обеспечивать обратную связь от людей, от получателей услуг, и трансформировать ее в разные процессы на уровне региональных и федеральных органов власти».

Напомним, институт сервисных уполномоченных внедряется в рамках Национальной социальной инициативы (НСИ) – механизма, позволяющего улучшить качество услуг и сервисов в социальной сфере и повысить удовлетворенность граждан. Идея НСИ прозвучала на заседании наблюдательного совета АСИ в июле 2020 года. По его итогам президент РФ Владимир Путин поручил реализовать проект по всей стране.

Во время тренинга кандидаты в РСУ и их команды при поддержке АСИ работают над вопросами внедрения клиентоцентричных подходов при создании или изменении процессов получения социальных услуг, участвуют в поиске оптимальных решений с использованием методологии сервис-дизайна. Учатся проводить исследования в социальной сфере, составляют целевые портреты потребителей и сценарии оказания сервисных услуг, разрабатывают прототипы решений, учатся тестировать их и реализовывать совместно с жителями.

Прямой контакт с губернаторами

«Мы хотим, чтобы региональные сервисные уполномоченные появились в каждом регионе нашей страны. Важно, чтобы у них был достаточно высокий статус в административной системе – они должны подчиняться непосредственно губернатору: быть его советником, помощником…. Это нужно для того, чтобы была возможность напрямую решать возникающие вопросы с первым лицом региона, — сообщил директор дивизиона «Качество жизни» АСИ Александр Пироженко. – Задача уполномоченного в том, чтобы применяя различные технологии – повышение качества управления и государственных услуг, повышать качество госуправления до стандартов сервис-дизайна, которые направлены на то, чтобы при проектировании или перепроектировании госуслуг основываться на точке зрения потребителя, то есть обычного человека».

Он назвал основные элементы системы, в которой будут работать региональные сервисные уполномоченные:

— жизненные ситуации (например, выход на пенсию, потеря кормильца, потеря здоровья, буллинг, насилие в семье, рождение ребенка, трудоустройство);

— технология или алгоритм – то есть, как РСУ будут замерять самоощущение человека при решении той или иной жизненной ситуации, составлять его путь при обращений за госуслугой и выявлять моменты, которые сейчас не устраивают;

— практики – положительный опыт регионов, который можно распространять в других субъектах. Часть таких решений станут основой регионального социального стандарта, разрабатываемого АСИ;

— представители региональной и федеральной власти, от которых зависят решения в социальной сфере; а также сотрудники учреждений, в которых будут внедрять новые стандарты работы.

Региональные сервисные уполномоченные — это специалисты, которые сделают процесс получения гражданами социальных услуг максимально простым и понятным. Фото предоставлено АСИ

Региональные сервисные уполномоченные — это специалисты, которые сделают процесс получения гражданами социальных услуг максимально простым и понятным. Фото предоставлено АСИ

Тиражировать удачный опыт

В ряде регионов уже не первый год занимаются решением подобных задач.

«Мы сегодня получаем базу знаний, которая будет одной из надстроек в системе, которая уже сложилась в Белгородской области. И очень нам поможет больше создать клиентоцентричных проектов, — отметила кандидат в РСУ, руководитель департамента проектной деятельности Белгородская область Ирина Кирилова. – Кроме того, мы сможем тиражировать тот удачный опыт, который уже имеется в других регионах».

В предыдущие годы в Белгородской области уже были созданы ИТ-сервисы, которые позволяют сокращать сроки представления ряда услуг: получение водительского удостоверения, справок многодетным семьям. Еще пример. В июле прошлого года закончилось строительство одной из начальных школ в регионе. Прекрасное здание, оборудовано по последнему слову техники, но у детей местных жителей практически не было шансов пойти в нее 1 сентября. Потому что учебное учреждение должно пройти лицензирование. А это весьма непростой процесс: более 20 различных структур, у каждой сроки работы — до 90 дней. Но в данном случае Департаменту проектной деятельности Белгородчины удалось организовать лицензирование школы до конца августа. 1 сентября дети пришли в новую школу.

Отметим, что региональными сервисными уполномоченными имеют возможность стать как представители проектных офисов, представители министерств, отвечающие за социальные направления, так и видные общественные деятели. Готовы ли они к тесной работе с властями регионов?

«Если обратимся к статистике, то все вроде бы замечательно: и у Минздрава, и у Минсоцразвития, и у Минтруда, и у Минобразования… Но Минздрав до сих пор меряет качество паллиативной помощи количеством паллиативных коек, хотя качество от этого лучше не становится, — привела конкретный пример Дарья Дель из Иркутской области, руководитель благотворительного фонда «Семья Прибайкалья», который четыре года оказывает помощь неизлечимо больным детям единственного за Уралом детского хосписа. – Сервисный уполномоченный должен стать проводником между властью и людьми. Сейчас более очевидными стали точки роста, над которыми надо работать, и для губернаторов. Они развернулись в сторону взаимодействия с некоммерческим сектором, который, я убеждена, должен стать усиливающим партнером, помогать в решении проблем государства».

Не бояться нарушать правила

За шесть дней обучающей программы кандидаты в региональные сервисные уполномоченные примут участие в десятках семинарах. Но, пожалуй, один из главных провела учредитель благотворительного Фонда помощи хосписам «Вера» Нюта Федермессер.

Один из самых известных в России общественных деятелей отметила, что в социальной сфере нашей страны нет объективных стандартов оценки качества услуг. Люди часто не знают «чего хотеть и на что имеют право». В социальной сфере не принято улыбаться (хотя в бизнесе эта проблема давно решена). А под конец встречи посоветовала кандидатам в РСУ не бояться нарушать правила.

«Регионы все очень разные, и запросы везде разные, — отметила в интервью журналистам Нюта Федермессер. – Идеальная картинка, к которой нужно прийти – это наличие развитой социальной системы в регионах, которая позволила бы работать с индивидуальными историями. Когда человек, попавший в непростую жизненную ситуацию, понимает, куда ему необходимо обратиться, где тот человек, который расскажет куда звонить, как получить помощь, где ему помогают по-настоящему, подскажет, где его немного обманули, а где он сам требует того, что ему не положено. Никакой технологичный девайс не может заменить помощь человека человеку. Региональный сервисный уполномоченный — это тот, кто должен помочь выстроить взаимодействие между нуждающимся в помощи человеком, государством и общественными структурами, которые нацелены на оказание помощи. Именно в государственной части у нас вроде достаточно всяких инструментов, денег, возможностей, а до человека они или не доходят, или доходят в какой-то извращенной форме — получает человек то, что ему не нужно, но оно стоит очень дорого. И в результате он все равно остается неудовлетворенным».



Источник

Оцените статью
Milkandsnow: Москва сегодня